Kommerzieller Telefonservice

Unser kommerzieller Telefonservice ist der schnellste Weg um:

SELGAS GmbH stellt seinen Kunden die kostenfreie grüne Nummer 800 007 645 zur Verfügung. Dieser Telefondienst ist zu folgenden Zeiten aktiv:

Montag – Donnerstag

08.30 – 12.00 Uhr

14.00 – 17.00 Uhr

Freitag 08.30 – 12.00 Uhr

 

Qualitätsstandards und dem Verkäufer unterliegende Entschädigungen

Der Verkäufer ist verpflichtet, die von der Aufsichtsbehörde für Energie, Netze und Umwelt mit dem Beschluss 413/2016/R/com Anhang A u.ff. vorgegebenen spezifischen und allgemeinen Qualitätsstandards zu erfüllen (TIQV – Einheitstext, der die Qualität der Verkäufe regelt).

Unter spezifischem Standard ist das dem Kunden zu garantierende Qualitätsniveau der Einzelleistung zu verstehen; der allgemeine Standard hingegen bezieht sich auf das Qualitätsniveau der Gesamtleistung.

Nachstehend die Standards, denen SELGAS GmbH unterliegt.

 

Tabelle 1 – Spezifische Qualitätsstandards

VON SELGAS GMBH ERREICHTE NIVEAUS
INDIKATOR SPEZIFISCHER STANDARD AUTOMATISCHE ENTSCHÄDIGUNG 1. HALBJAHR
2020
2. HALBJAHR
2020
Begründete Antwort auf schriftliche Beschwerden über die Zuständigkeit des Verkäufers Max. 30 Kalendertage 25,00 € 100% 100%
Rechnungsberichtigung Max. 60 Kalendertage 25,00 € 100% 100%
Rechnungsberichtigung (vierteljährliche Rechnungsstellung) Max. 90 Kalendertage  25,00 € 100% 100%
Zweifache Rechnungsberichtigung Max. 20 Kalendertage 25,00 € 100% 100%

 

Tabelle 2 – Allgemeine Qualitätsstandards

INDIKATOR ALLGEMEINE STANDARDS (mindestens in %)
Antworten auf schriftliche Informationsanfragen 95% der Fälle innerhalb höchstens 30 Kalendertagen
Terminvereinbarungen mit dem Endkunden für die Erdgaslieferung 90% der Fälle innerhalb höchstens 1 Werktag
Zugänglichkeit zum Call-Center AS ≥ 95 %
Durchschnittliche Call-Center-Wartezeit TMA ≤ 180 Sekunden
Service-Niveau des Callcenters LS ≥ 85 %

Bei Nichteinhaltung bestimmter Qualitätsstandards ist der Verkäufer verpflichtet, dem Kunden eine automatische Entschädigung (in Höhe von € 25,00) zu zahlen und ihm diesen Betrag in der darauffolgenden Rechnung gutzuschreiben. Die automatische Entschädigung steigt mit zunehmender Verspätung der Leistungserbringung:

 

Der Verkäufer ist zu keiner automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn die Nichteinhaltung bestimmter Qualitätsstandards auf höhere Gewalt (verstanden als behördliche Maßnahmen, außergewöhnliche Naturereignisse, für die von der zuständigen Behörde der Katastrophenzustand erklärt wurde, Streiks ohne die gesetzlich vorgeschriebene Ankündigung oder Nichterlangung von Genehmigungen) sowie dem Endkunden oder Dritten zuzuschreibende Ursachen bzw. auf von Dritten verursachte Schäden oder Behinderungen zurückzuführen ist.

Darüber hinaus ist der Verkäufer zu keiner automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn der Kunde diese bereits im Kalenderjahr für die Nichteinhaltung desselben spezifischen Standards erhalten hat und im Falle von Beschwerden, bei denen es unmöglich ist, den Endkunden zu identifizieren, weil die erforderlichen Mindestinformationen fehlen.

Wir erinnern abschließend daran, dass bei Nichteinhaltung der Standards durch den zuständigen Vertriebspartner der Verkäufer die vom Vertriebspartner erhaltene Entschädigung dem Kunden gutschreiben muss. 

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